今天，公文素材庫的小編為大家整理了一篇關于《基層反映：淺談基層消費維權(quán)工作的難點和對策》范文，供大家在撰寫基層反映、社情民意或問題轉(zhuǎn)報時參考使用！正文如下：

在新《消費者權(quán)益保護法》實施之后，基層工商部門日益重視消費維權(quán)工作，采取多種宣傳措施，拓寬維權(quán)渠道。在維護消費者權(quán)益方面取得了一些成績。誠然，由于種種因素制約，基層消費維權(quán)工作依然存在若干難點，筆者結(jié)合實際工作，簡單談一談基層消費維權(quán)工作的難點及對策。

一、基層消費維權(quán)工作的難點

筆者結(jié)合實際工作，將基層消費維權(quán)工作的難點歸納為“三個矛盾”。即消費維權(quán)工作量大與工作力量弱的矛盾、消費者維權(quán)期望高與維權(quán)效果差的矛盾、基層人員工作付出多與工作回報少的矛盾。這三個方面的矛盾，既是問題，也是原因，且互相交叉影響，共同體現(xiàn)了基層消費維權(quán)工作的難點。

1、消費維權(quán)工作量大與工作力量弱的矛盾

201*年前三個季度，縣局共收到消費投訴477起，其中，筆者所在的基層分局共收到227起，占比47.6%。平均每個工作日1.24起。消費投訴量大，固然與消費者權(quán)利意識提高有關系，也與近年來興起的“職業(yè)打假人”群體密不可分。因為轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)商發(fā)展繁榮，頻頻招引“職業(yè)打假人”光顧，201*年前三季度，分局收到的此類投訴共有141起，占比62.1%。此外，12315電話接線員對投訴受理條件把關不嚴，轉(zhuǎn)辦了很多無效的投訴，比如農(nóng)民投訴種子質(zhì)量問題，已經(jīng)向農(nóng)業(yè)部門投訴且正在處理。還有的投訴者訴求不明確，只在電話中要求處理，而未說明是更換、維修、賠償。這些都增加了基層人員的工作量。

在工商部門內(nèi)部，按屬地原則分配工作量�？h局消保科負責中轉(zhuǎn)，不直接參與處理。縣消協(xié)只負責明確要求由消協(xié)出面處理的投訴，其他的都交由基層分局辦理�；鶎酉麉f(xié)分會與基層分局合署辦公，負責消費投訴工作的人員多為1-2名，每起消費投訴的處理從受理、調(diào)解、到執(zhí)行、回復，簡單的投訴處理要耗費3-5個工作日，復雜的要耗費10個工作日以上。據(jù)統(tǒng)計，201*年前三季度的基層分局7個工作日內(nèi)辦結(jié)的消費投訴77起，占比33.9%，15個工作日及以上辦結(jié)的消費投訴130起，占比57.2%。這僅是消費投訴的工作，基層工商人員還有市場巡查、執(zhí)法辦案、食品監(jiān)管等其他大量工作要做。消費維權(quán)工作量大與人員力量不足之前的矛盾顯而易見。

2、消費者維權(quán)期望高與維權(quán)效果差的矛盾

盡管，消費者都希望投訴成功，最大限度滿足訴求。但是，投訴成功解決與否，取決于證據(jù)是否充分、責任劃分是否合理和雙方的是否妥協(xié)�，F(xiàn)實中，由于消費者方面的原因?qū)е抡{(diào)解不成功的例子比比皆是，如消費者自己無法提供購物票據(jù)證明商品來源、消費者拒絕承擔必要的檢測費用導致爭議擱淺、消費者抓住無關緊要的問題索要大額賠償（此情形經(jīng)常出現(xiàn)在“職業(yè)打假人”群體）。在經(jīng)營者方面，如經(jīng)營者拒絕調(diào)解講爭議解決推向訴訟途徑、經(jīng)營者拒絕執(zhí)行調(diào)解協(xié)議導致投訴得不到有效解決。這些都是常見的致使調(diào)解失敗的原因。很多時候，基層工商人員的努力工作，并不能使每一起投訴都得到圓滿解決，而此時，消費者會往往會將維權(quán)效果差歸罪與工商人員。

當然，基層工商部門自身也有一些客觀因素制約調(diào)解效果。如處理投訴的手段單一，以口頭調(diào)解為主，缺少經(jīng)費開展商品比較試驗、鑒定檢測等。且調(diào)解協(xié)議不具強制性，當一方當事人不履行調(diào)解協(xié)議時，工商部門往往束手無策。在應對消費者對某些強勢公共部門的投訴時，因為溝通機制不暢，工商人員處理起來更是艱難。對于雙方利益爭議大、經(jīng)調(diào)解未能達成協(xié)議的消費糾紛，都是以“終止調(diào)解”的方式，把“燙手山芋”推向司法調(diào)解或訴訟，缺少完善的司法調(diào)解與行政調(diào)解的互助協(xié)作制度、訴調(diào)對接機制，消費維權(quán)效果往往不盡如人意。

3、基層人員工作付出多與工作回報少的矛盾

處理消費投訴，基層人員要做的工作有：制作受理投訴材料，趕赴現(xiàn)場調(diào)查取證，聯(lián)系召集雙方，開展“面對面”或“背對背”的調(diào)解，擺證據(jù)、講事實、談法律，擬定調(diào)解協(xié)議，督促雙方履行協(xié)議，回復投訴人或者上級機關等等。這些工作，既要在法定時限內(nèi)完成，又要想盡辦法提高成功率。可以說，基層人員付出的是實在實在的心血。但是，這與基層人員獲得的工作回報不成正比。如消費維權(quán)工作的人員很少獲得像執(zhí)法辦案人員獲得的獎勵。又因為上級機關對于消費維權(quán)工作的評價多采用回訪投訴方，以滿意度為考評指標，一些因為客觀原因?qū)е隆敖K止調(diào)解”的投訴，投訴方滿意度自然不高，以此來考評基層人員的消費維權(quán)工作，有失公允。此外，很多“職業(yè)打假人”在投訴時，都以若索賠要求得不到滿足便申請行政復議或行政訴訟為“要挾”，使基層人員在處理此類投訴時，履職壓力倍增。

二、解決基層消費維權(quán)工作難點的建議

消費維權(quán)工作是政府職能的一部分，關系各行各業(yè)、千家萬戶。自然不是工商一個部門的事情。但是，從現(xiàn)行的法律規(guī)定、政府的要求、群眾的期許來看，消費維權(quán)工作是以工商部門為主的。消費維權(quán)是工商部門的使命和職責，要勇于擔當，善于擔當。立足于工商部門，結(jié)合基層實際，筆者從以下五個方面提出解決基層消費維權(quán)工作難點的對策建議。

1、適當加大人力、物力的投入

基層工商部門應高度重視消費維權(quán)工作，積極爭取政府財政的支持，在全局內(nèi)統(tǒng)籌調(diào)配資源。在人員方面，選配知識水平高、實踐經(jīng)驗強的人才到消費維權(quán)崗位，根據(jù)各基層分局實際情況調(diào)配人員力量。嘗試引進外部力量，聘任熱心志愿者、法律工作者、專家學者成立消費維權(quán)顧問團隊，輔助完成消費維權(quán)工作。在經(jīng)費保障方面，爭取政府支持，設立消費維權(quán)專項經(jīng)費，可用于對爭議商品檢測費用的墊付，減輕消費者負擔，也可用于多樣化調(diào)查取證和調(diào)解手段的支持，提升維權(quán)效果。也可用于消費維權(quán)工作有突出貢獻的人員的獎勵，激發(fā)工作熱情。

2、加強內(nèi)部培訓和考核

面對紛繁復雜的各類消費者投訴，12315接線員必須具有較高的法律水平和業(yè)務水平，區(qū)分哪些是屬于消費者的投訴，哪些是應向其他部門反映的，減輕基層壓力，提高處理糾紛的效率。在考核方面，上級機關實行事后回訪，以消費者滿意率程度為標準，筆者認為值得商榷。有部分消費者有“不達目的，誓不罷休”的非理性維權(quán)，在考核時，應該剔除出不合理的因素，公平公正考核。此外，應該建立消費維權(quán)工作“免責清單”，給基層人員吃“定心丸”，促進履職盡責。

3、加大法律宣傳力度

除利用“3.15國際消費權(quán)益宣傳日”外，還要充分利用市場檢查、食品安全檢查和消費維權(quán)“五進”活動等多種方式進行宣傳。不僅對消費者進行普法宣傳，提高其自我保護能力、權(quán)利意識和維權(quán)技能，促進消費者理性維權(quán)、合法維權(quán)、有效維權(quán)。更重要的是提高經(jīng)營者的法律意識，督促其守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，保證商品服務質(zhì)量、切實履行社會責任，自覺維護消費者利益，為消費者創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。工商部門應重視與新聞媒體深度合作，重視壯大的消費維權(quán)聲勢、曝光侵害消費者利益的經(jīng)營行為，營造濃厚的社會監(jiān)督氛圍。

4、建立健全外部溝通機制

提請政府成立以工商部門牽頭的，各行業(yè)主管部門組成的以消費維權(quán)為主題的議事協(xié)調(diào)機構(gòu)，召開聯(lián)席會議，建立健全溝通機制。重視與農(nóng)業(yè)、商務、公安、安監(jiān)、住建、衛(wèi)生等監(jiān)管部門協(xié)作，聯(lián)立12315互動聯(lián)絡網(wǎng)，實現(xiàn)信息資源共享，形成監(jiān)管合力。重視與法院、司法部門、仲裁機構(gòu)聯(lián)動，建立健全“訴調(diào)對接機制”、“司法調(diào)解與行政調(diào)解對接機制”。采取行政約談、定期座談等方式，與銀行、電信、供水、供電、燃氣等公共事業(yè)部門充分溝通，督促其守法經(jīng)營，維護消費者權(quán)益，提高消費維權(quán)效果。

5、加強事中事后監(jiān)管

工商部門要適應社會新形勢的變化，轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，摒棄“人盯人”式的舊監(jiān)管辦法，探索運用大數(shù)據(jù)、微信新媒體、信用約束等新監(jiān)管技術，加強事中事后監(jiān)管。利用消費投訴數(shù)據(jù)，與其他部門共享數(shù)據(jù)，分析出消費投訴的熱點領域和熱點問題，有針對性的采取監(jiān)管措施；利用微信、論壇等新媒體及時發(fā)布消費提醒，與消費者互動，整合線上線下維權(quán)力量。嘗試將消費投訴記錄納入企業(yè)信用信息體系，強化信用約束，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

消費維權(quán)是工商部門承擔的核心工作之一，關乎群眾的切身利益，是民心工程。做好消費維權(quán)工作，有利于市場公平競爭，維護消費者利益，提升部門形象�；鶎庸ど滩块T應高度重視消費維權(quán)工作，從實際出發(fā)，積極探索新思路，做好消費維權(quán)工作。

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