餐飲部經理績效考核標準

餐飲部經理績效考核標準

一、考核指標

關鍵績效指標管轄區(qū)域營業(yè)額員工培訓時間及考核合格率月度員工流失率顧客投訴部門業(yè)績考核標準數(shù)據統(tǒng)計指標顧客咨詢流程表月度計劃表月度計劃總結員工懇談記錄運營績效指標轄區(qū)儀容儀表轄區(qū)禮貌禮節(jié)及微笑轄區(qū)衛(wèi)生二、工資設計

崗位等級經理一級經理二級經理三級經理四級經理五級經理六級經理七級經理八級經理九級基本工資300030003000300030003000300030003000關鍵績效40060080010001201*40016001800201*數(shù)據統(tǒng)計績效40060080010001201*40016001800201*運營績效201*004005006007008009001000績效工資10001500201*250030003500400045005000工資總額400045005000550060006500700075008000說明：1、績效工資=關鍵績效+數(shù)據統(tǒng)計績效+運營績效2、工資總額=基本工資+績效工資

三、考核標準

（一）、關鍵績效標準

指標項分值考核方法營業(yè)額每減少一萬元，扣除5分員工月度人均培訓時間每減少一小時，扣除5分，員工培訓考核合格率低于50%，扣除10分，低于60%，扣除5分員工流失率每增加一個百分點，扣除5分額定指標數(shù)據來源管轄區(qū)域營業(yè)額40員工培訓時間及考核合格率20月度員工流失率20顧客投訴率20有效外訴每次扣5分，有效內訴每次扣2分（二）、數(shù)據統(tǒng)計指標

指標項月度計劃表員工出勤率分值2020考核方法額定指標數(shù)據來源1、記錄錯誤，每項扣5分2、缺失數(shù)據記錄，每項扣員工懇談記錄顧客咨詢流程表信息統(tǒng)計月度計劃總結2020205分3、提供一次不準確數(shù)據，扣除5分。（三）、運營績效指標

指標項轄區(qū)儀容儀表小區(qū)禮貌禮節(jié)及微笑轄區(qū)衛(wèi)生分值3030得分標準儀容儀表檢查每次不合格扣3分檢查每次不合格扣2分額定指標數(shù)據來源質檢質檢30第一次不合格扣2分，第二次扣5分，三次遞增質檢說明：

1、三小以上（含三項）指標考核為“0”，取消關鍵績效津貼。

2、月度考核得分90分以上，發(fā)放全額津貼，得分6090，按實際得分比例發(fā)放相應比

例津貼、得分60分（含），取消關鍵績效津貼。

三、部門業(yè)績考核標準

（一）營業(yè)額考核

1、菜點翻新花樣率30%2、菜單更換次數(shù)4次/年3、美食節(jié)1次/2個月4、每餐位創(chuàng)收150元以上5、每周用餐人次1000人以上

6、零點客人進餐人均消費標準100元7、菜點質量合格率100%8、每天餐位翻臺2次／天

（二）、行政考核

1、每天開餐時部門經理巡視4小時以上2、環(huán)境衛(wèi)生合格率100%3、崗位外語合格率85%4、食品化驗合格率100%5、員工培訓2小時/周

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餐飲部經理績效考核指標量表

被考核人姓名考核人姓名職位職位餐飲部經理總經理部門部門餐飲部序號12345678910KPI指標餐飲營業(yè)額部門GOP值餐飲銷售計劃達成率餐飲經營成本節(jié)省率菜品出新率客人投訴解決率客人滿意度設備設施完好率衛(wèi)生清潔達標率部門員工技能提升率權重15%15%15%10%10%10%10%5%5%5%績效目標值考核期內餐飲營業(yè)額達到萬元考核期內餐飲部GOP值達到萬元考核期內餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達%以上考核期內菜品出新率達%以上考核期內客人投訴解決率達100%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到分以上考核期內設備設施完好率達%以上考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%考核期內下屬員工工作技能提升率達%以上考核得分本次考核總得分1.餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率＝2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝考核指標說明被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：復核人簽字：日期：實際完成的餐飲營業(yè)額100％計劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分－上一年度績效考核得分100％上一年度績效考核得分

客房部績效考核管理制度

制度名稱第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示�？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則公平、公開定期化與制度化定量與定性相結合溝通與反饋說明客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容工作態(tài)度服務技能工作業(yè)績（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示�？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率設備設施管理客房設施設備安全率配套設施合理性單位指標（值）權重10%30%60%指標示例考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準確率等客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求客產服務質量賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關系維護綜合服務質量賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下評估。①自我評估。②上級領導評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示�？头坎咳藛TKPI績效量化考核表被考核者姓名考核階段考核內容工作態(tài)度考勤狀況工作主動性工作責任感所在崗位填表日期考核要點入職時間年月日至年月日考核項權重2%4%4%年月日評估得分出勤率的高低，遲到、早退情況積極、主動地完成本職工作工作認真，勇于承擔責任90%≤R≤100%衛(wèi)生合格率10%80%≤R經營成本節(jié)省率客人有效投訴件數(shù)專業(yè)知識水平服務能力語言表達能力綜合分析能力10%經營成本節(jié)省率達到%以上10%不得低于件5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示�？冃Э己松暝V表申訴人申訴事由處理意見或建議處理結果申訴人意見受理人簽字：受理日期：所在崗位所屬部門申訴日期第4章績效考核結果的運用第8條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。（2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環(huán)境的能力。（3）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果，結合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調薪、獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員編制日期審核人員審核日期批準人員批準日期餐飲部績效考核管理制度制度名稱第1章第1條目的為了適應市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內容與指標設置第3條考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序號1234KPI指標餐飲營業(yè)額部門GOP值部門GOP率經營成本節(jié)約率指標定義/公式考核期內餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出績效目標值得分餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號營業(yè)利潤100％營業(yè)收入經營成本節(jié)省額100％經營成本預算額完好設備設施總數(shù)設備設施總數(shù)5設備設施完好率100％6菜品出新率實際新菜品每月收入100％計劃新菜品每月收入接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客人有效投訴總數(shù)當期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內退菜發(fā)生次數(shù)考核期內賣出菜品總次數(shù)789客人滿意度客人有效投訴件數(shù)衛(wèi)生清潔達標率100％10退菜發(fā)生率儀容儀表檢查合格率出勤率100％1112員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100％員工儀容儀表檢查總次數(shù)按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結合工作表現(xiàn)進行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設計考核表單。第6條對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第7條采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱。第4章考核表格的設計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領班日考核表（略）。第11條餐飲部服務員日考核表（略）。第5章考核結果處理第12條考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員編制日期審核人員審核日期批準人員批準日期

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